店長の仕事とは？

自分自身初めて店長としてお店に立ったのが

確か２４歳位だったと思います！

初めて店長の話をもらった時は

嫌で嫌で断った位ですが

それから１０年以上２店舗で店長職をさせて

頂きましたが

結果として

やってみて良かった

と思います！

やってみて一番良かった事は

人間的な成長ができました！

それまでは自分の事しか考えない

身勝手な男でしたが

今は自分の事以上に周りの事が

考えれるようになりました！

まあまだまだ子供な部分は

残っていますが（笑）

では本題の店長の仕事とは？

ですが

一般的に店長の仕事は

・売上管理

・スタッフ管理

・シフト管理

・キャンペーンの立案

・店舗の年間スケジュール管理

等々

色々言われますが

上記に挙げた事は正直店長以外でも

できる事です！

自分が考える店長にしかできない

店長の仕事は

クレーム対応

です！

むしろこれさえできれば

店長は良いと考えています！

これが中々できそうで

できないんです！

なぜできないかというと

技術・経験ではなく

精神的な部分が大きいからです！

スタッフの為に頭を下げれますか？

お客様の気持ちに寄り添えますか？

クレームを出したスタッフが悪いじゃなく

出させてしまった自分が悪いと思えますか？

なぜクレーム対応が一番大切かですが

クレーム対応でそのお店の本質が

全てでてしまうからです！

まずお客様がすでに怒っている場合ですが

時間軸も含めた内容が連絡できているかが

大事です！

店長が出てきて

どうされましたか？

なんて言われたら腹立ちませんか？（笑）

店長の○○ですが

スタッフから○○と聞きましたが

お手数ですが一度お話伺えますか？

って言われた方が話がちゃんとできる

人が出てきたなと思ってもらえますよね？

こう書くと技術みたいに思われますが

そうではなく

普段からスタッフにクレームが起きた場合

どうするか？

がしっかり話せてるかが大事で

店長として自分が責任を取るという

気持ちが大切です！

次に普段からスタッフにあの人が

店長ですと話の中で言ってもらうようにするのと

一人一人のお客様に時間があれば挨拶と小話を

時間がない場合は通りすがりで

鏡越しに会釈したりします！

この２点の理由は

お客様に何かあった場合あの人に言えば

いいんだと思ってもらえる安心感と

常にお客様の顔色が変わっていないか

チェックしています！

顔色が変わってきている場合は即対応し

未然に防ぐようにします！

この２点を行うに当たり

店長としてスタッフの模範となる立ち振る舞いと責任が

生じるので自分勝手な考えの人では

まずできないし責任の重さが分かっていない

かでしょうね！

クレームというお客様の声を

いかにお店としての成長に繋げ

その後お店としてお客様にいかに気持ちよく

お帰り頂くかを考え

スタッフが気持ちよく仕事ができる

お店を作っていけば

自ずと結果なんてでるんじゃないでしょうか？

技術的な事で叱られたら技術を磨き

対応の悪さで叱られたら接客スキルを磨き

そうしていく中で

自然とお客様の支持が高いお店に

なっていくでしょう！

クレーム対応とは

未然

起きた場合

その後

の３点の準備がお店として

統一でき

ちゃんと機能してるかどうか

お店の質が問われます！

これは店長にしかできない

仕事です！

自分が店長をして変わった事

何か問題が起きた場合はその問題に

対応できていなかった自分の力不足

であり周りは一切悪くないという風に

考えれるようになりました！

簡単に言うと

人のせいにしなくなりました！

店長の仕事は

怒らせてしまったお客様でも

真摯に対応し

怒ってしまいそうなお客様を

笑顔に変え

全てのお客様に

行ってよかった

と

思ってもらえるお店にする事じゃ

ないでしょうか！

美容室に怒りに行きたい方なんて

いないですから・・・